「R」 あ~る指定。

長渕と共に おはようからオヤスミまで暮らしをみつめてきましたが、只今休止中です

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堪忍袋の緒が切れた。

今日、久々にマジギレ。
こんなに他人に対して、腹の底から怒ったのはどれくらいぶりかな。
 
話はさかのぼり、一ヶ月前。
指を知らない間に切っていて、お気に入りのカーキ色のパンツ(ズボン)の膝のあたりに、小指の先ほどの血液がついてしまったんですよ。

で、近所のクリーニング屋に染み抜きを頼んだんです。
2~3日後に取りに行って見ると、血液のシミだったところの、色が抜け落ちて白くなってるわけ。
ガ━━(゚Д゚;)━━━ン!!
当然これじゃ穿けないし、だまって受け取れない。
「これ、直るんですか。直らない場合は弁償してくれるの?」
「私じゃわからないので、聞いておきます」

次に引き取りにいったら、信じられない事にまったく同じ状態で何食わぬ顔でモノを渡そうとしている。「この前言いましたよね、ここ。ちゃんと直すなり、対処の方法を聞いておいて下さいよ!」といってまた預けて帰宅。その後、5回くらい取りに行ったけど、どうするのか返事もないし、パンツも出来てこない。

だんだん腹がたってきて、先週の金曜日、最後通告。「もう待てない。来週の月曜にはできるの?或いは弁償するの?」 
「はっきりわからないので、お家にお電話します」

堪えに堪えて木曜(昨日)まで待ったけど電話が無い。
もうキレル寸前である。店に行き「もう埒があかないから、今ここで私の目の前で会社に電話して!」 電話に出た女の人に事情を話したが、今初めて聞いたと言う。「申し訳ありませんが、今夜か明日には必ず上の者から電話させますので・・・」
 
その言葉を信じてゆうべは待った。・・・が、電話なし!
今日の6時まで待った。・・・電話なし!!

キレた。
店に行った。私の親より年上のオバサンに「電話はかかって来ませんでしたよ!あなたも私の電話番号ひかえておきながら、確認の電話もできないのですか!?あなた自分の仕事にもう少し責任を持ちなさい!もう一度ここで会社に電話しなさい!」

また昨日話した女性が出た。
「あなた昨日あれだけ約束しましたよね。」
「ハイ、上のものには言ったんですけど。すいません、必ず今日中には電話させますから」
「昨日もそう約束しましたよね。あなたのお名前は。うちに電話をくれるのは誰ですか」


そんなやりとりが、せまい店の中、店主のオバサンのいる前で行われた。電話をおいて無言で店を出た。


家に帰るなりその大手クリーニングチェーンの専務から電話が入った。 
「スイマセンは要りませんよ。どうするのか聞いてるんです。あなた、昨日電話するように聞いてなかったですか」

「あの~現物を見てからと思いまして、先ほど見ましたら色落ちがありました」「ワタシがその事でこんなに怒ってると思いますか!?」

店のオバサンは、集荷の人に何度も言ってるという。
会社の電話に出た女性は、上司に言ったという。
専務は初めて聞いたという。
みんなが人のせいにして、まったく責任感が無い。
おまけに、直らないときは弁償していただけるのかと聞いたとき、あのオバサンは、「新品じゃないし、どうでしょうかねえ」と言いやがった。まったくどのスタッフにも誠意が感じられない。

専務はとりあえず現物を見てから、今夜にでも電話するつもりだったと言う。だけどそれは違うんじゃないのか。
何はともあれまず電話すること。
お客は怒ってる。イライラしながら電話を待っている。
クレームなんだから、まず即、電話じゃないのか?
それから「現物を見てまた電話します」って言えばいいんじゃないの?

結局、さらに一週間ほど時間をくれと言う。
色かけという技術で直るかどうか試し、だめだったら弁償するとのこと。これが本当に誠意って言えるんだろうか?ワタシ、普通に対応してくれたら、これくらいのことで怒らないよ。

クレームにはまず誠意で対応。
覚えとけよっ! 

ご清聴ありがとうございます。

Comment

私もそんなことが

去年の夏にエアコンを移動したら動かなくなったんですよね。
で、買ったところに何度か連絡してもごちゃごちゃ言うだけで事態に変化なし。
いい加減に頭にきて「理由はなんでもいいからさっさと直せ!そっちでできないなら自腹でどっかにお願いするからさ!」と言ったらようやく直してくれました。
直るまでは扇風機ですごしていたので最悪でしたよ・・・。

共通するのはこっちの要望が分かっていないところですね。直るか直らないのか?弁償はしてくれるのかしてくれないのか?それだけが知りたいんですよね。理由なんかどうでもいいというか聞いても仕方がないですから。
さらにクレーマーと間違われて逆にこっちが怪しまれたりするのでやっとれんです。

しかし、今回のケースはひどいですね・・・。
読んでいて腹が立ちましたよ!
  • posted by 団毬 
  • URL 
  • at 2006.08/25 22:32 
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★団毬さん★

今は昔とちがって、仕事が細分化されたおかげで責任感までもが細分化されちまったようです。
恐らくエアコンの場合も、売った店は、「修理部門に聞かないと・・・」とか「メーカーが・・」とかなんとか言ったのでしょう。

こっちの言いたいことの真意がまるで伝わらない。腹がたちますよね。ワタシだって色落ちだけなら対処してくれれば、ここまで怒りませんって。

店のババアオバサンなんか、もろイヤな顔して会社に電話してたけど、「例のお客さん、来てるんですけど・・・・」なんて、もうクレーマー扱いです。

っつうか、もう付き合いたくないし、保険入ってんだろうから、さっさと弁償してくれれば済むことなのにさぁ。

  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/25 22:43 
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例のお客さん!

もう立派なクレーマー・クレーマーになってますね。
どうせあっちではグチグチ言われているんでしょうね~。
あ~原辰徳!
  • posted by 団毬 
  • URL 
  • at 2006.08/25 22:58 
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フム・・・

仕事の細分化かぁ・・・羨ましいなぁ・・・
人に責任押し付けれる仕事・・・

って感心してる場合じゃないっすねv-356

ね~さん、気長いなぁ!
僕は超イラチやからそんなに待てません。
親しい人にはもの凄く気長いんですけど

さらに一週間は何の時間でしょ・・・
変わりに電話したりたいねぇ・・・そいつらに・・・

復縁の可能性0%のりんざぶろうでした!
  • posted by りんざぶろう 
  • URL 
  • at 2006.08/25 23:13 
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★団毬さん★

わーい。母さん、やったよー! ヽ(・∀・)ノ
ボク、立派なクレーマーになれたよ♪

いやマジで、あっちじゃグチグチ言ってるはず。
あー。また一週間後に行くとしたら、鬱だ・・・('A`)
あれ?なんで、こっちが鬱になんなきゃいけないの?? 

  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/25 23:22 
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★りんちゃん★

一週間は、どこかに送って「色かけ」ができるか調べるらしい。
もういいから、さっさと金よこせっつーの。
ホント、久々に怒りましたよ、本気でっ!

復縁の確立ゼロ%のりんちゃんには、お時間があれば、ぜひ下の記事も読んでいただきたいのですが・・・
剛、ヤバイ?
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/25 23:26 
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うん。

わたしの出しているクリーニング屋は、受け取るときに、「もし失敗してもうちではなんともできません。それでよろしかったら、せいいいっぱいやってみますけど」って言って、受け取ります。

「そんな……」って、お客がしぶっていると、「他店にお願いしていただいても構いません」っていいます。わたしさ、そういうことをきっぱり言う、スリムで、目がきらっとしてて、唇が情熱的な、ちょっとジーナ・ガーションに似たその店員さんに対応してもらいたくて、そこ使ってたんだけど~、最近にやめちゃったみたいで。なんか、日々のささやかな喜びをちょっと奪われた。

染みなんて落ちなくてもいいから、彼女に戻ってきて欲しい~v-16(笑)
  • posted by 出人 
  • URL 
  • at 2006.08/25 23:43 
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NoTitle

レンゲさん@@@@
私もクレーム受付する側の仕事してますので
ホント気をつける事にしますです(アワアワ)
お客様に対しての誠心誠意ですよね!!
肝に銘じておきます。
  • posted by えびえび 
  • URL 
  • at 2006.08/26 06:26 
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★出人さん★

シミは落ちなくていいんかいっ!(笑)

店員が富士真奈美に似てようが、あき竹城に似てようが、構いやしませんけど、せめてそれくらいのセリフは言ってもらいたいですわ~。
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/26 07:14 
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★えびちゃん★

えびちゅわ~ん♪オハヨーv-222
あら、そうだったの?クレーム担当とは、胃に穴があきそうな大変なお仕事だね。
しょっちゅうワタシみたいなカンカンなお客さんの電話を受けてるわけでしょ? (((( ;゚д゚)))アワワワワ

でもさ、誰も失敗だけで腹の底から怒ったりしないし、誠意を持って対応すれば、大抵許されると思います。
今回は、
何度いっても対応されないこと。
どうするのかの返事がないこと。
時間が1ヶ月もかかっていること。
誰もワタシは言ったんだけどと、人のせいにしていること。

そしてキレタきっかけは、こんな状態なのに、それでもまだ
すぐに電話をよこさないこと でした。

ワタシもたいがい我慢しちゃうんだけど、ここまでしたのは初めてですよ。えびちゃん、誠意大将軍なら大丈夫だから、がんばってね~♪
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/26 07:23 
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おお~ぅ。

レンゲさんは辛抱強いです。
わたしなら・・・、次に取りにいった時点で切れちゃいます。
1ヶ月も辛抱したレンゲさんは、素晴らしいです。

チェーン店などではありがちなことなのでしょうか。
担当が細分化されると、いい点もあるけれど、こんな風に責任逃れもしやすくなって、いけませんねえ。
  • posted by 木蓮 
  • URL 
  • at 2006.08/26 13:05 
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キレてよしっ

な場面ですね。責任のなすり付け合いは頂けません。
見ていても非常に不快になりますね。
クレームがあれば先ず電話。ついで非礼を謝罪し、具体的な代替案を出すのがスジではなかろうかと存じます。
その店の店長も何をのんべんだらりとやっていやがるのだヾ(。`Д´。)ノ
お客を待たせている、相手は待っているという意識を持って仕事をして欲しいですよね。それが誠意でありプライドってモンだと私思います。
ちゃんと当たり前の事を当たり前にやって欲しいですよね。
  • posted by きすけ 
  • URL 
  • at 2006.08/26 14:14 
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★木蓮さん★

あまり辛抱しすぎると、こういう事になっちゃうんですね。
完全に裏目に出ましたよ~。

店主がオバチャンだったこともあって、確かに甘かったです。
もっと早くキレてれば、逆にここまで悪い結果にならなかったでしょうね。
「辛抱もほどほどに・・・」ですね。
勉強になりました。
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/26 16:27 
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★きすけ殿★

これが、全国的に結構大手のチェーン店だというのが、逆に驚きですよ。
昔は住まいと一緒になってるクリーニング店がそこらにあって、お父さんがランニング姿でアイロンかけたりしていたものです。
時間はかかるけど、仕事も丁寧で、みんなプライド持ってやってたはずです。
こういう大手チェーン店のおかげで、そういうちっちゃなお店は打撃を受けたと思いますが・・・・
いくら儲けてでっかくなっても、やっぱり根性は昔の職人さんにはかなわないんでしょうね。

当たり前の~クリーニング屋に会いたくてぇ~♪
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/26 16:34 
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NoTitle

そうそう。“連絡がない”ってのがいちばん腹が立つよねぇ。

たまにあるちっちゃな話ですが、文京区の得意先へ出した商品が、なぜか広島の福山行きの路線に流れた時の連絡をなかなかよこさない佐川に小言を言ったのは、つい3日前のこと。
お得意さまお待ちかねで~す・・。
  • posted by おはぎ 
  • URL 
  • at 2006.08/27 01:54 
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Y

メッセージをどうぞ
  • posted by えびえび 
  • URL 
  • at 2006.08/27 06:29 
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愛と誠

 >いくら儲けてでっかくなっても、やっぱり根性は昔の職人さんにはかなわないんでしょうね。

 パートさんみたいな雇われ店主が、アルバイト的な集荷係の人に言伝して、それを持って行く先はでっかい洗濯工場なわけで・・・。そこではパートさんが決められた手順で染み抜き剤をつけて、あとはテキト~に機械に放り込んどけばできあがり!ってなシステムになってるわけで・・・「魂」を求める方が無理かも。
 でも、「お客様あっての商売」というそういう根本はマニュアルには書いてないんでしょうね。きっと。システム的なことは事細かに書いてあるはずなのに、「集荷の人に何度も言った」って意味無くないか?オバサン。
 
 自分の携わっている物事を通して、その向こう側にいる「人間」をイメージできないと、こういうことになりますよね。
 どこを見渡してもそんな時代ですよ。
 
 でもね。上手く行っても弁償でも、最終的にできあがってくるまで足掛け2ヶ月も掛かるクリーニングなんて昔だって無かったんだから、この先、適当な言い逃れが始まった際にはその辺は丁寧に突っ込んであげた方がよろしいかと思われます。

 世のため人のために。

 お気に入りのズボンともなれば尚更のことです。

 愛と誠のY山クリーニングの時代が懐かしい。
  • posted by フクフク丸 
  • URL 
  • at 2006.08/27 06:56 
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★おはぎちゃん★

おはぎちゃんの場合なんか、自分だけじゃなくてその先のお客様に迷惑がかかるわけでしょ。
で、おはぎちゃんも責任感じてイライラして佐川に小言をいう。それは当然だよね。
ワタシの預けたクリーニング店のオバサンにも、それくらい責任感を感じて欲しいっす・・・・。
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/27 08:57 
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★丸ちゃん★

「Y」と書いたえびちゃんの、心温まるメッセージは胸を打ちます。
染み抜きのところまでは、まぁ通常そんな流れでいくのが当然だろうと思うんだけど、問題はその後です。
今回はクレームなんです。クレームを集荷の人に頼んだ店主もどうかと思うし、それを何度言われてもきちんと伝えない集荷の人も相当悪い。
そして、何度も集荷の人に言って進展しない時点で、直接会社に電話しようと思わない無神経さに腹立つ~!

まあオバサンが片手間に、お小遣いかせぎにやってるんだろうけどもさ。専務って人が言ってたけど「年寄りがやってる店舗は、なかなか教育も行き届いてない部分がありまして・・・言い訳になってしまいますが」それは言い訳ですね、ほんとに。

もう一つ別のチェーン店があるんだけど、そこの工場に勤める知り合いに聞いた話。集荷してきた品物の扱いだけど、どこの店舗のものかによって仕事の丁寧さが違うそうです。高級デパート内接の店舗から集荷された物は、工場長の命令で扱い方が違うんだってさ!まったく馬鹿にしてる話だよね。 

愛と真のY山クリーニング、再始動してくれ~!
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/27 09:09 
  • [編集]

じゃあ、えびサンのYからつなげてみます。

 Y山クリーニングは再始動不可能なのですよ~。
 おじさま兄弟でやっていたのが、2人ともすでに天国のクリーニング屋さんになっていらっしゃるからです。

 晩年はやはりチェーン店に押されつつ、運転免許を持っている兄が集荷・配送、兄弟で洗濯し、弟がテンポでのアイロン掛けという役割分担でした。

 顔の見える安心さ、気軽に話の出来る明るさと、商売への愛情。

 でも、金儲けは上手くなかったから、晩年は辛かったって。
 世の中、金が全てじゃないけど、やっぱり正直なだけじゃ辛くなることもあるんですよね。

 ああ、クレームの話だったのに得意の人情話になっちまいやがった。こんちくしょう!

 >「年寄りがやってる店舗は、なかなか教育も行き届いてない部分がありまして・・・言い訳になってしまいますが」

 企業側としてはジレンマですよね。大きくなれば裾野に行くほど目が届かなくなる。個人個人の資質に頼らざるを得なくなる。
 でも、企業の理念を伝えるべき立場の専務という人間でさえもがそのような対応をとってしまうということは、仕事を「金儲けの仕組み」としか思ってない証拠じゃないですかね。

 そんなん、Y山のオヤジだったら即座にぶちかまし入れる所です。・・・電話機に。こぉの!すっとこどっこい!!
  • posted by フクフク丸 
  • URL 
  • at 2006.08/27 15:41 
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★丸ちゃん★

そんなYの悲劇 人情話は嫌いじゃないです。
Y山のおやじの、昭和の職人魂と心意気みたいな・・・?そんなかっこ良さが伝わってきやがるぜ~、このやろっ。

確かにさ、世の中金じゃないよと言うけれど、確かにそうかも知れないけれど、きれい事じゃなく心からそう言えるのも、そこそこ金があってのことなんだろうな。
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/27 20:58 
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Y・・・

レンゲさん、ふくふく丸さん。
「よくわかりました」
と、入れたつもりがお騒がせして申し訳ありません。
お2人からの話を読んで誠意大将軍、心して仕事に打ち込みます!!
  • posted by えびえび 
  • URL 
  • at 2006.08/28 06:28 
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★えびちゃん★

えへへ♪ えびちゃんらしくてスゴクカワイイでーす (´▽`)
そんなこったと思いましたので、気にしないでね!
いよいよ政権交代ですね。
初代誠意大将軍、羽賀研二の後をついで、頑張ってください。
期待しております。

あ、ちなみに「さよなら小泉さん」というヘンテコな歌が出ましたよ。しかも二人組みの演歌で笑えます。
くだらないマメ情報でした!
  • posted by レンゲ 
  • URL 
  • at 2006.08/28 19:00 
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  • Author:野々咲 レンゲ

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